Unser Verständnis

Der Begriff Kundenmanagement meint analytische, operative und kommunikative Maßnahmen, die die Kundenorientierung eines Unternehmens verbessern. Dabei geht es um die gesamte Ausrichtung des Unternehmens, die Festigung bestehender Kundenbeziehungen (Kundenbindung) und um Anreize zur Gewinnung von Neukunden. Relevante Zielgruppen werden nicht länger mit Angeboten und Informationen überhäuft, sondern in allen Bereichen entsprechend ihrer Bedürfnisse angesprochen.

Unternehmen verschaffen sich auf diese Weise deutliche Wettbewerbsvorteile: Direktmarketing-Aktivitäten erreichen die Kunden und verursachen so keine unnötigen Kosten. Eine zielgenau ausgerichtete Sortiments-, Preis- und Produktpolitik erschließt erhebliche Ertragspotenziale.

Fazit: Der Kunde ist zufrieden. Immer mehr Laufkunden werden zu Stammkunden, und die Zahl der Neukunden steigt. Das Unternehmen wirtschaftet profitabler, der Umsatz steigt.

Analytisches Kundenmanagement

In einem ersten Schritt ist zu identifizieren, welche Potenziale ein Unternehmen bei seinen (potenziellen) Kunden noch erschließen kann. Dafür müssen Kundenverhalten, -bedürfnisse und -struktur verstanden werden (Customer Insight). In der Regel verfügen Unternehmen über eine riesige Menge an Kunden- und Transaktionsdaten. Doch nur selten werden diese Daten durch gezielte Zusammenführung und Auswertung in tatsächliches Kundenwissen umgewandelt und für eine erfolgreiche Kundenorientierung genutzt. Diese analytische Arbeit ist die Grundlage für die Entwicklung erfolgreicher Kundenmanagement-Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service.

Operatives Kundenmanagement

Die auf Grundlage des Customer Insight entwickelten Maßnahmen (Marketing, Vertrieb und Service) müssen entsprechend der Kommunikationskanäle sauber umgesetzt werden. Das operative Kundenmanagement unterstützt hier auf IT-Seite und wickelt die dafür notwendigen Geschäftsprozesse ab. Wichtig ist dabei eine einheitliche Gestaltung und Abstimmung aller Kundenkontakte, damit jeder Kunde zum richtigen Zeitpunkt das richtige Informationsangebot im richtigen Kommunikationsstil über den richtigen Kommunikationskanal erhält.

Kommunikatives Kundenmanagement

Ein einheitliches Erscheinungsbild und Auftreten des Unternehmens gegenüber dem Kunden ist essentiell. Alle Kommunikationskanäle zum Kunden, z.B. E-Mail, Internet und Telefon, sind sorgfältig zu steuern und synchronisieren. Das kommunikative Kundenmanagement gewährleistet diese Voraussetzung für jeden Kommunikationsprozess.

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