Ausgangssituation

Erhöhter Wettbewerb

Die voranschreitende Globalisierung hat für Unternehmen weit reichende Folgen. Liberalisierungs- und Deregulierungsmaßnahmen erhöhen den Wettbewerb. Branchen- und Landesgrenzen verlieren an Bedeutung, das Feld der Konkurrenten wächst. Die rasante Verbreitung von Know-how lässt in vielen Produktbereichen die Qualitätsstandards steigen.

Verändertes Konsumentenverhalten

Hinzu kommt, dass Konsumenten zunehmend ein hybrides Kaufverhalten entwickeln. Sie sind keinem klassischen Qualitäts- oder Preissegment zuzuordnen, da sie sowohl hochpreisig als auch billig einkaufen. Im Vordergrund steht der individuelle Nutzen und nicht der Anbieter. Der Verbraucher kann zahlreiche Informationsquellen nutzen, um nach ganz individuellen Kriterien das für ihn beste Angebot am Markt zu identifizieren.

Bedeutung Kundenmanagement

Diese Rahmenbedingungen erschweren die Erschließung neuer Kundenpotenziale. Gerade in langsam wachsenden bzw. gesättigten Märkten sind Unternehmen für den Gewinn von Neukunden darauf angewiesen, Kunden der Wettbewerber abzuwerben. Gleichzeitig gewinnt die Pflege bestehender Kundenbeziehungen enorm an Bedeutung. Denn einen neuen Kunden zu gewinnen ist sechsmal teurer als einen Bestandskunden zu halten. Ein professionelles Kundenmanagement, das langfristige und profitable Kundenbeziehungen sichert, ist für ein Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Kundenorientierung

Jedes Unternehmen bezeichnet sich als kundenorientiert. Mit breit angelegten Marketingkampagnen und reißerischen Rabattaktionen meinen sie, dem Kunden entscheidende Vorteile zu bieten. Doch Kundenorientierung bedeutet weit mehr. Sie stellt den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt. Das Unternehmen macht sich die Mühe, den Kunden zu verstehen. Es analysiert seine Bedürfnisse und Gewohnheiten, um dann Angebot, Organisationsstruktur und Geschäftsphilosophie entsprechend anzupassen. Nur so kann aus Kundenorientierung tatsächlich eine enge Kundenbindung entstehen.

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